【IT168資訊】無論是哪個(gè)産業，在産業技術或規模到達一定高(gāo)度時(shí)，就會出現産品同質化(huà)問題，軟件行業也(yě)不例外，在全球信息互通(tōng)如此之迅速的(de)當下(xià)，被模仿抄襲後的(de)同質化(huà)也(yě)就不足爲奇，那麽，企業該如何應對(duì)被同質化(huà)後産品競争力減弱等問題?來(lái)自軟件企業發展研究機構的(de)專家們指出，企業應該更多(duō)的(de)關注客戶需求，将競争力從出售産品本身，轉向爲出售服務，通(tōng)過滿足客戶個(gè)性化(huà)需求的(de)專業服務體現産品價值并獲得(de)客戶認可(kě)，高(gāo)客戶滿意度的(de)服務是企業獲得(de)持久競争力的(de)根本，從産品角度出發，服務實際上是爲企業做(zuò)到了(le)産品增值。因此，企業需要做(zuò)的(de)是在保證産品質量的(de)前提下(xià)，更加關注用(yòng)戶需求，不斷創新服務模式、提升服務質量和(hé)服務效率，獲得(de)客戶對(duì)企業持久的(de)信賴和(hé)支持。那麽，軟件企業又應如何構建新的(de)服務體系以适應和(hé)滿足用(yòng)戶不斷變化(huà)的(de)需求?

　　雲計算(suàn)時(shí)代按需使用(yòng)的(de)遠(yuǎn)程服務

　　雲計算(suàn)會帶來(lái)互聯網技術的(de)又一次變革，特别是對(duì)于衆多(duō)的(de)軟件企業而言，以怎樣的(de)方式爲用(yòng)戶提供産品和(hé)服務是需要深度思考的(de)話(huà)題。在過去的(de)幾年中雲計算(suàn)的(de)SaaS模式已經在軟件企業中得(de)到廣泛應用(yòng)，經過幾年時(shí)間的(de)市場(chǎng)培育和(hé)積累，特别是在歐美(měi)地區(qū)有著(zhe)不俗的(de)業績表現，CCW Research的(de)研究表明(míng)，2009年國内SaaS市場(chǎng)的(de)規模已達到354.2億元人(rén)民币，同比增長(cháng)27.6%，未來(lái)三年的(de)複合增長(cháng)率将達到20%，2010将是SaaS的(de)突破年，随著(zhe)軟件産品應用(yòng)探索的(de)逐步成熟、品牌集中度的(de)提高(gāo)、用(yòng)戶認知的(de)大(dà)規模普及、以及互聯網租用(yòng)形式的(de)成熟，在2012年SaaS應用(yòng)将進入快(kuài)速發展期。

　　這(zhè)就意味著(zhe)，可(kě)以按需獲取的(de)軟件應用(yòng)方式正在被用(yòng)戶逐步接受，并将有可(kě)能成爲軟件業發展變革的(de)開始。當軟件依托互聯網讓用(yòng)戶越來(lái)越方便使用(yòng)的(de)同時(shí)，企業也(yě)需要一個(gè)依托互聯網構建的(de)服務體系，爲用(yòng)戶提供更加便捷的(de)服務。

　　Web1800将企業的(de)這(zhè)種遠(yuǎn)程服務需求變成現實，Web1800是一個(gè)專業的(de)在線遠(yuǎn)程服務SAAS平台，具有成熟完備的(de)無客戶端遠(yuǎn)程服務及企業級服務管理(lǐ)功能，用(yòng)戶可(kě)自定義客戶化(huà)界面，并可(kě)方便的(de)嵌入到企業網站和(hé)企業軟件産品中，從而企業統一專業的(de)形象和(hé)服務入口，爲客戶提供即時(shí)遠(yuǎn)程支持服務。Web1800目前已經在包括金蝶、瑞星、思源、浪潮集團、笛佛、清華斯維爾等衆多(duō)行業軟件廠商中得(de)到成功應用(yòng)。

　　Web1800讓服務觸手可(kě)及

　　軟件企業的(de)客戶服務具有很強的(de)時(shí)間性要求，很多(duō)行業客戶對(duì)于客戶端的(de)易用(yòng)性也(yě)具有很高(gāo)的(de)要求。通(tōng)過在包含ERP軟件、财務軟件、酒店(diàn)管理(lǐ)軟件、建築管理(lǐ)軟件、教育培訓管理(lǐ)軟件、醫藥行業管理(lǐ)軟件、零售管理(lǐ)軟件等多(duō)個(gè)行業軟件企業的(de)應用(yòng)實踐，驗證了(le)Web1800所獨具特色的(de)基于Web無客戶端遠(yuǎn)程服務是一種有效的(de)創新服務方式，它快(kuài)速、精準和(hé)高(gāo)效地解決問題的(de)能力和(hé)強大(dà)的(de)服務管理(lǐ)功能，，已經受到企業用(yòng)戶的(de)廣泛好評。基于Web無客戶端的(de)遠(yuǎn)程模爲企業客戶在使用(yòng)上帶來(lái)了(le)極大(dà)便利：當用(yòng)戶打開在線遠(yuǎn)程服務中心，點擊在線服務之後，會直接到達企業的(de)遠(yuǎn)程在線服務座席，直接與技術支持或售後服務人(rén)員(yuán)建立服務連接，可(kě)以直接通(tōng)過遠(yuǎn)程控制、觀看演示等操作快(kuài)速将軟件使用(yòng)過程中的(de)問題解決，比如：軟件安裝、使用(yòng)培訓、操作指導、故障排查、故障處理(lǐ)等問題，原來(lái)那些需要上門服務的(de)工作内容，全都可(kě)以交由遠(yuǎn)程服務座席完成，據統計相同人(rén)員(yuán)配置的(de)技術支持團隊，使用(yòng)遠(yuǎn)程服務工具的(de)服務組，服務效率可(kě)以提升5-8倍。

　　Web1800除了(le)可(kě)以嵌入企業網站，還(hái)可(kě)以嵌入企業産品，爲企業産品增加遠(yuǎn)程服務功能，新增的(de)遠(yuǎn)程服務功能可(kě)與企業現有的(de)服務管理(lǐ)體系無縫銜接，并且具備多(duō)種客戶展示和(hé)接入模式，我們可(kě)以看一下(xià)金蝶軟件的(de)應用(yòng)：金蝶公司利用(yòng)Web1800所搭建的(de)遠(yuǎn)程在線服務平台可(kě)以與原有Callcenter和(hé)CRM系統融合，做(zuò)到客戶和(hé)服務數據共享，有效保護了(le)現有客戶服務系統的(de)投入。對(duì)于金蝶而言，在線遠(yuǎn)程服務平台的(de)使用(yòng)，爲其客戶提供了(le)一個(gè)全新的(de)基于互聯網獲取遠(yuǎn)程協助的(de)新渠道，該渠道與現有電話(huà)、現場(chǎng)服務方式協同工作，構建起了(le)新型的(de)“電話(huà)”-> “遠(yuǎn)程”->“現場(chǎng)”三級服務體系，在降低服務成本的(de)同時(shí)，也(yě)極大(dà)地提升了(le)客戶問題的(de)首次解決率，降低了(le)響應時(shí)間。

　　産品增值需要服務創新

　　服務的(de)不同給客戶帶來(lái)的(de)是産品感受的(de)不同，服務的(de)好壞直接影(yǐng)響産品在客戶心目中的(de)地位，特别是在産品同質化(huà)現象較多(duō)的(de)軟件企業，服務是差異化(huà)競争的(de)必備條件之一。以殺毒軟件行業爲例，行業競争可(kě)以說是愈演愈烈，360的(de)完全免費使得(de)國内殺毒軟件企業也(yě)紛紛推出不同版本的(de)免費版，以保證客戶的(de)擁有量，而對(duì)于一直以産品創新、服務創新爲企業前進目标的(de)瑞星公司來(lái)說，并沒有受到免費的(de)困擾，而是積極的(de)建立新的(de)安全服務體系，以更加優質、高(gāo)效的(de)服務，獲得(de)用(yòng)戶始終如一的(de)支持，從早期擁有業内唯一的(de)“電信級”呼叫服務中心開始，到目前利用(yòng)Web1800搭建的(de)“在線專家門診”服務系統，瑞星的(de)産品和(hé)服務以專業、易用(yòng)、創新等顯著特點，赢得(de)了(le)用(yòng)戶的(de)贊譽，在競争加劇的(de)市場(chǎng)環境中，依然保持著(zhe)在殺毒軟件行業應有的(de)地位。現在打開瑞星的(de)服務網頁，不管是個(gè)人(rén)還(hái)是企業，鼠标點擊在線服務，就能及時(shí)的(de)獲取專業安全咨詢和(hé)在線遠(yuǎn)程安全服務，在線遠(yuǎn)程服務平台幫助瑞星創建了(le)依托互聯網的(de)新型服務體系，服務的(de)創新使産品更具使用(yòng)價值，增強了(le)企業的(de)競争力。

　　産品通(tōng)過服務增值，雖然已經不是一個(gè)新的(de)概念，但對(duì)于如何通(tōng)過服務創新達到産品增值的(de)目的(de)，每個(gè)企業的(de)觀點和(hé)做(zuò)法不盡相同。作爲軟件企業特别是在雲計算(suàn)時(shí)代，更應以前瞻性的(de)目光(guāng)，發現依托雲技術創建在線遠(yuǎn)程服務體系爲客戶帶來(lái)的(de)服務價值，以及由服務創新所締造的(de)産品增值。